米国ワシントン州キッツァップ県の911番は,AIボット「AVA」を非緊急通話の対応に導入しました.この技術はシアトルを拠点とする企業アレリアンが提供しており,米国の各地の緊急対応機関に広く導入されています.この取り組みの目的は,通話を受けるスタッフがより多くの時間を確保し,緊急対応が必要なケースを適切に処理できるようにすることです.
デモ動画では,通話のやりとりが示されています.例えば,朝8時に車の窓が壊され,財布が盗まれた女性が新しい非緊急通話番号（360-328-7711）に連絡する様子が描かれています.AVAは「自動アシスタント」と自己紹介し,呼び出し者から状況を確認しながら,必要な情報を収集します.呼び出し者：「今朝,誰かが私の車に侵入しました.」AVA：「分かりました.あなたの車が壊された場所や具体的な住所はどこですか?」呼び出し者：住所を提供.AVA：「あなたの財布の中に入っていた物の総額を,あなたの推定で教えてください.」呼び出し,者：「300ドルくらいですか?」AVA：「分かりました.あなたの連絡先は（電話番号）ですか?」呼び出し者：「はい.」AVA：「提供された情報に基づき,通常はBremertonwa.govでオンラインで処理されます.私はあなたにレポートを提出するリンクをテキストで送ります.よろしいですか?」呼び出し者：「はい.」AVA：「（電話番号）にテキストでレポート提出リンクを送りました.今日は他に何が必要ですか?」
キッツァップ県911番の執行委員長であるマリア・ジェイムズン・オウエンズ氏は,AVAと話す際は通常のディスパッチャーと同様に話すように求めています.AVAは35言語を話せ,非緊急通話の詳細情報を収集します.「AVAと長く一緒に仕事をするほど,適切な対応を迅速にできるようになります.」とオウエンズ氏は語りました.
ただし,非緊急番号に電話し,AVAが本当に911番に通報すべきだと思われるケースがあるとします.呼び出し者：「私は酔っぱらい運転者の後を追っています.」AVAは「緊急事態としての通話」と判断し,呼び出し者に「1秒間,ラインに残ってください.ディスパッチャーに転送します.もしあなたが電話を切ると,911番に直接通話する必要があります.」と伝えます.
この技術を提供している企業はシアトルを拠点とするアレリアンで,従業員は約25人です.2月に我々はこの企業について紹介しました.その時,スノーホムシッシュ県での導入拡大を進めている段階でした.現在スノーホムシッシュ県ではアレリアンを使用して1年以上が経過しており,同社によると,4か月間でAVAが非緊急通話を5万件処理しました.また,同県では「コラ」というツールも使用されており,ディスパッチャーが通話を録音し,位置情報を特定し,追加で尋ねるべき質問のガイドを提供しています.
キッツァップ県によると,州内の約35％の緊急対応センターがアレリアンの技術をすでに導入しています.
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